Инновационные программы лояльности для вашего бренда

2402

Инновационные программы лояльности для вашего бренда Инновационные программы лояльности для вашего бренда

Ни для кого не секрет, что digital-революция меняет подход потребителей к совершению покупок и подход брендов к продаже товаров. Поэтому неудивительно, что программы лояльности тоже заметно эволюционируют.

Классические купоны и накопительная система баллов слишком примитивны, чтобы привлечь искушенных и занятых клиентов.

Однако этот тренд ни в коем случае не снижает важность наличия у бренда продуманной программы лояльности.

Согласно исследованию IRI Worldwide в 2017 74% потребителей выбрали магазин из-за привлекательной программы лояльности и скидок. Причем ее важность отмечают все поколения. Среди миллениалов и представителей поколения Х их 79%, бумеров – 74%.

Однако нельзя забывать о том, что программы лояльности могут дорого стоит брендам, особенно если у них небольшая наценка. Поэтому все больше ритейлеров отказываются от скидок и уменьшают реальную ценность накопленных баллов.

С программами лояльность сегодня есть еще одна загвоздка. Они помогают не только удерживать клиентов, но и собирать о них полезные данные. Однако в связи с последними громкими скандалами и утечками пользователи побаиваются делиться с компаниями своей личной информацией. А, значит, привлечь их к участию в программах лояльности стало еще сложнее.

Но даже собрав ценные данные, многие бренды используют их по минимуму, что делает их послания спамом на огромной свалке выгодных предложений “только для вас”.

Купоны и скидки приходят нам по email, SMS и в приложениях. Иногда они подстраиваются под предпочтения и местоположение получателя, но чаще всего рассылаются массово, потому что это дешево и просто.

Чтобы выделиться на фоне этого надоевшего всем шума, брендам следует развивать эмоциональную, а не транзакционную лояльность.

Когда потребителей спросили, что для них значит эмоциональная лояльность, они назвали опыт в магазине (он приятнее, лучше, дружелюбнее?) и сознательность компании (забота не только о клиенте, но и здоровом питании, окружающей среде, поставщиках, сотрудниках). Вот что пробуждает в людях эмоциональную лояльность.

Лучшие бренды, применяющие в этой сфере инновационные тактики, выигрывают, так как используют новые возможности, а не вкладывают в надоевшие всем стратегии.

Хотите выделиться на фоне конкурентов и завоевать преданность клиентов? Тогда обратите внимание на эти три тренда:

Смартфоны, а не карты

Карты доживают свои последние дни. Люди давно устали хранить и везде носить с собой стопки пластика. Подумайте, что у вас всегда под рукой? Смартфон, его сложно забыть дома. Вот почему современные бренды заменяют карты на приложения.

Отличный пример – Starbucks. В его приложении можно не только накапливать баллы, но и разместить заказ, оплатить его и даже послушать музыку. Участники программы лояльности My Starbucks Rewards накапливают звездочки и могут потратить их в реальной жизни. При этом на покупки через мобильное приложение уже приходится 11% всех транзакций Starbucks в США. А, значит, людям пришелся по душе данный формат.

В Европе мобильный кошелек Yoyo предлагает пользователям бесконтактную оплату, программу лояльности и место хранения чеков. Приложение умеет делать персонализированные предложения и сотрудничает с брендами.

У членства должны быть привилегии

Представьте себе программу лояльности, за вступление в которую клиент захочет заплатить. Сложно? Но это работает.

В программе Amazon Prime более 80 миллионов участников, которые платят около $100 в год за бесплатную доставку в течение двух дней, доступ к Prime видео и книгам.

Так как клиенты заплатили за участие, они с большей вероятностью совершат покупку, ведь будут чувствовать, что получат от нее максимум пользы. Amazon даже запустил Prime для B2B. Брендам пора обратить внимание на эту стратегию.

Известная своими купонами компания BedBath and Beyond также работает над созданием премиум программы лояльности стоимостью $29 в год. Руководство надеется, что эта стратегия поможет им отойти от скидочной зависимости и предложить клиентам персонализированный и более качественный опыт.

Эксклюзивный опыт

По данным исследования 2017 Eventbrite 75% миллениалов предпочитают опыт вещам. Бренды начинают учитывать изменившийся склад ума потребителей.

В 2017 Marriott создали впечатляющий опыт на музыкальном фестивале Coachella в Палм-Спрингс.

Участники программы лояльности могли использовать накопленные баллы, чтобы получить возможность провести ночь в восьми роскошных кемпингах. Один из них был вдохновен Moxy – брендом Marriott, ориентированном на миллениалов. Его основная цель – создание для гостей увлекательного и актуального опыта.

Позже они расширили свою платформу впечатлений Moments, приглашая на единственные в своем роде мероприятия только членов программы лояльности. Lifestyle бренды, берите на заметку.

От брендов покупки к брендам использования. Почему это важно?

Что еще?

На горизонте еще более тонкая персонализация и интересные клиентам программы. Многие бренды имеют в распоряжении огромные массивы данных и при этом упускают отличные возможности.

Согласно отчету 2017 Deloitte 44% потребителей хотели бы получать персонализированные награды, основанные на истории их покупок.

Но если данные о маркетинге и покупках хранятся в двух разных базах данных, не поможет даже искусственный интеллект и машинное обучение.

Многим брендам стоит начать с простого анализа данных, чтобы убедиться в актуальности своих обращений к аудитории.

Если вы собираетесь вводить программу лояльности или обновить существующую стратегию, помните о золотом правиле –  все ваши усилия должны выстраиваться вокруг клиента.

Четко формулируйте, почему потребители должны быть к вам лояльны. Вы предлагаете значимую ценность? Эксклюзивные условия? Опыт с ограниченным доступом? Или что-то большее? В любом случае, подготовьте свое предложение к digital-революции.

Надеемся, эти примеры вдохновят вас на создания чего-то выдающегося. Ваши клиенты хотят выбирать только вас. Дайте им повод!