Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов

2246

Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов

Большим корпорациям всегда сложно извиняться. И получается у них это далеко не всегда.

Из последних громких событий особенно запомнилось извинение Facebook о массовой утечке данных на целую страницу. Это было непросто.

Компании не любят признавать, что они были неправы, ведь это не вписывается в их ценности и может негативно сказаться на их репутации.



Вот несколько лучших и худших примеров.

1. KFC

Весь бизнес KFC держится на цыплятах. Поэтому когда бренд сменил поставщика, и тот его подвел, более 900 ресторанов в Великобритании вынуждены были временно закрыться.

В связи с этим в социальных сетях началась волна возмущений, некоторые люди даже обращались по этому поводу в полицию.

KFC ответили продуманной рекламой на всю страницу в The Sun и Metro, разработанной Mother London. Бренд признал свою вину и пообещал все исправить. С него, определенно, можно брать пример.

Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов

2.Netflix

В далеком 2011, когда Netflix отправлял клиентам кассеты по почте, бренд решил изменить свою ценовую политику. Он отменил общую подписку за 9,99 долларов в месяц и предложили отдельные планы для вещания и доставки кассет по почте по 7,99 долларов каждый. Желающим воспользоваться обоими сервисами теперь пришлось платить на 60% больше.



Отвечая разгневанным клиентам, генеральный директор Netflix Рид Хастингс начал со слов:

“Я все испортил. Я должен вам все объяснить”.

Неплохо. Далее он искренне извинился и пообещал отменить свое решение. Но вместо этого для доставки кассет по почте он создал отдельную компанию Qwikster, которая просуществовала всего пару недель.

3. Apple

В прошлом мастер вежливых обещаний, которые никого не удовлетворяли, Apple изменил свой подход, когда Тейлор Свифт объявила бойкот Apple Music. Причина? Сервис не платил артистам за музыку, проигранную в течение бесплатного пробного периода.

На этот раз бренд обратился к Twitter, где старший вице-президент компании Эдди Кью уладил вопрос всего двумя сообщениями:

Тейлор быстро прекратила бойкот и начала продвигать Apple Music.

4. Dove

Своей рекламой в Facebook, в которой чернокожая женщина становится белой после использования мыла бренда, Dove вызвали волну негодования и получили обвинение в расизме.



Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов

В Twitter они не извинились, а высказали свое сожаление, что их послание поняли неправильно. Другими словами: это ваша вина, что вы обиделись.

Вот еще 7 эпичных провалов из истории SMM.

5. BrewDog

Итак, мы видели примеры хороших и плохих извинений брендов, но BrewDog превзошли всех.

Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов Хорошие, плохие и шокирующие извинения брендов

В 2014 у бренда возникли разногласия с организацией The Portman Group, устанавливающей стандарты для алкогольной продукции, по поводу эля Dead Pony Club. BrewDog ответил на запрет очень резко:

“От имени BrewDog и 14 691 держателя акций, я хочу принести формальные извинения Portman Group за то, что нам наплевать на их решение”.

Неожиданный поворот.

Мы привели примеры хороших, спорных и совершенно неожиданных извинений брендов. Какую тактику выберите для себя вы, если возникнет такая необходимость?